Reklamacije i servis

Reklamacije, saobraznost i garancija

• Reklamacija podrazumeva zahtev kupca radi ostvarivanja njegovih prava.
• Saobraznost je zakonska kategorija i njeno trajanje je 2 godine. Saobraznost predstavlja odgovornost trgovca ili proizvođača da roba ili usluga budu u skladu sa uobičajenim radom ili posebnim zahtevima potrošača u određenom vremenskom periodu.
• Garancija predstavlja voljni korak trgovca ili proizvođača kojim on nudi posebne pogodnosti za kupca ali isključivo veće od zakonski predviđenih.
• Prava potrošača

Prema Zakonu o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS“, br. 35/2026), članovi 56, 59, 61 – izvod iz zakona:

Zahtev za otklanjanje nesaobraznosti

Član 56.

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio trgovca o nesaobraznosti ima pravo da zahteva od trgovca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Potrošač ima pravo da bira između opravke ili zamene kao načina otklanjanja nesaobraznosti robe.

Trgovac može odbiti otklanjanje nesaobraznosti robe opravkom ili zamenom, ako opravka ili zamena nisu moguće ili predstavljaju nesrazmerno opterećenje za trgovca, imajući u vidu sve okolnosti konkretnog slučaja uključujući i one koje su navedene u stavu 4. tač. 1) i 2) ovog člana.

Nesrazmerno opterećenje za trgovca u smislu stava 3. ovog člana, javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:

1. vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
2. značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
3. da li se nesaobraznost može otkloniti određenim pravnim sredstvom bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.

Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku od trenutka od kada je trgovac obavešten o nesaobraznosti i bez značajnih neugodnosti za potrošača.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana isporuke robe potrošaču, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.

Potrošač je dužan da radi opravke ili zamene stavi na raspolaganje robu trgovcu. Trgovac je dužan da preuzme zamenjenu robu. Otklanjanje nesaobraznosti je besplatno za potrošača. Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, isporuke zamenjene robe i preuzimanja zamenjene robe, snosi trgovac.

Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna. Teret dokazivanja da je nesaobraznost robe neznatna je na trgovcu.

Potrošač nije dužan da plati preostali iznos cene sve dok trgovac ne otkloni nesaobraznost u smislu ovog člana. Potrošač nije dužan da plati za uobičajenu upotrebu zamenjene robe za period pre njene zamene.

Ako je nesaobrazna roba koja je bila instalirana na način koji je u skladu sa njenom prirodom i namenom pre nego što se nesaobraznost pojavila, potrebno popraviti ili zameniti, obaveza otklanjanja nesaobraznosti uključuje obavezu uklanjanja nesaobrazne robe i instalaciju popravljene robe ili instalaciju zamenske robe ili obavezu snošenja troškova tog otklanjanja i instalacije.

Prava iz stava 1. ovog člana ne utiču na pravo potrošača da zahteva od trgovca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.

Rokovi i teret dokazivanja

Član 59.

Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana isporuke potrošaču.

Kad je ugovorom o prodaji robe s digitalnim elementima predviđena kontinuirana isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge na period od dve godine ili kraće, trgovac je odgovoran za nesaobraznost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koja se pojavi ili postane očigledna u roku od dve godine od dana isporuke istih potrošaču. Ako je ugovorom predviđena kontinuirana isporuka na period duži od dve godine, trgovac je odgovoran za nesaobraznost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koja se pojavi ili postane očigledna u periodu u kojem je digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu trebalo isporučivati po ugovoru o prodaji.

Ako nesaobraznost nastane u roku od godinu dana od dana isporuke robe potrošaču, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku isporuke, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti. Teret dokazivanja da nije postojala nesaobraznost snosi trgovac.

Kod prodaje polovne robe, može se ugovoriti kraći rok u kome trgovac odgovara za nesaobraznost, koji ne može biti kraći od jedne godine.

Rokovi propisani u st. 1-3. ovog člana ne teku u periodu koji trgovac koristi za otklanjanje nesaobraznosti.

Potrošač je dužan obavestiti trgovca o nesaobraznosti robe u roku od dva meseca od trenutka saznanja za nesaobraznost a najkasnije u roku od dve godine od dana isporuke robe potrošaču.

Davalac komercijalne garancije i garantni list

Član 61.

Ako su uslovi u datoj komercijalnoj garanciji manje povoljni za potrošača od uslova datim u oglašavanju, davalac komercijalne garancije je obavezan uslovima datim u oglašavanju, osim ako je pre sklapanja ugovora oglasna poruka izmenjena na isti ili uporediv način kao i kad je data.

Ako je davalac komercijalne garancije za trajnost robe proizvođač, odgovoran je direktno potrošaču za otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom za vreme trajanja ove komercijalne garancije u skladu sa odredbom člana 56. ovog zakona. Proizvođač može potrošaču u izjavi ponuditi povoljnije uslove.

Trgovac je dužan da dostavi garantni list potrošaču u pisanom ili elektronskom obliku ili na drugom trajnom nosaču podataka najkasnije u trenutku isporuke robe potrošaču. Garantni list mora biti napisan na jednostavan i razumljiv način i mora sadržati:

1. jasnu izjavu da potrošač ima prava na osnovu ovog zakona, da ih ostvaruje besplatno, i da komercijalna garancija ne isključuje i ne utiče na prava potrošača koja proizlaze iz zakonske odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe ugovoru;
2. naziv i adresu davaoca komercijalne garancije;
3. informaciju o postupku ostvarivanja prava iz komercijalne garancije;
4. podatke kojima se identifikuje roba (model, tip, serijski broj i sl.);
5. informaciju o uslovima važenja komercijalne garancije.

Za izdavanje garantnog lista u elektronskom obliku potrebna je saglasnost potrošača.

Teret dokazivanja da je garantni list predat potrošaču je na trgovcu.

Na punovažnost komercijalne garancije ne utiče povreda obaveze davaoca komercijalne garancije iz stava 3. ovog člana i potrošač može da zahteva da se komercijalna garancija ispuni u skladu sa datom izjavom.

Komercijalna garancija ne isključuje i ne utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru.

Postupak reklamacija sprovodi se prema odredbama članu 63. Zakona o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS“, br. 35/2026).

Član 63. Zakona o zaštiti potrošača - izvod iz zakona:

Reklamacija i način rešavanja reklamacije

Član 63.

Potrošač može da izjavi reklamaciju trgovcu radi ostvarivanja svojih prava iz čl. 56. i 102. ovog zakona, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.

Potrošač može da izjavi reklamaciju trgovcu radi ostvarivanja svojih prava iz člana 61. ovog zakona u roku u kome je predviđena odgovornost trgovca po osnovu nesaobraznosti, a posle isteka tog roka reklamacija se izjavljuje izdavaocu komercijalne garancije. Ako je davalac komercijalne garancije proizvođač, potrošač može da izjavi reklamaciju proizvođaču po osnovu date komercijalne garancije tokom vremenskog perioda važnosti iste.

Trgovac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju. Zabranjeno je da trgovac naplaćuje utvrđivanje nesaobraznosti.

Trgovac je dužan da na prodajnom mestu i internet stranici (u slučaju daljinske trgovine) vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču podataka, uz dostavljanje računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.).

Trgovac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, trgovac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Trgovac je dužan da potrošaču bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito ime i prezime podnosioca i datum prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor trgovca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Trgovac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije zastaje kada potrošač primi odgovor trgovca iz stava 9. ovog člana i nastavlja da teče kada trgovac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor trgovca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora trgovca. Trgovac je dužan da u odgovoru na reklamaciju izričito obavesti potrošača o obavezi izjašnjenja, posledicama propuštanja tog roka i o zastoju rokova. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom trgovca iz stava 9. ovog člana.

Ukoliko trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Ukoliko trgovac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Nemogućnost potrošača da dostavi trgovcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Ukoliko trgovac usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom potrošača prilikom njenog izjavljivanja, nije dužan da postupi na način predviđen st. 7. i 9. ovog člana.

Otklanjanje nesaobraznosti posle isteka zakonskog roka

Posle isteka zakonskog roka o saobraznosti robe, kupac je sam odgovoran za slanje robe na servis. U tom slučaju samo on snosi troškove slanja i primanja robe i troškove popravke.

Uvoznici i proizvođači robe imaju obavezu da obezbede rezervne delove i servis za proizvode kojima je istekao zakonski rok saobraznosti kao i za proizvode koji su prestali da se proizvode ali u ograničenom vremenskom periodu koji uobičajeno iznosi od 7 do 10 godina.

"Tehnomedia centar" d.o.o. će izaći u susret kupcima i pomoći im oko informacija o servisima posle isteka zakonskog perioda saobraznosti.

Ostali razlozi reklamacija

Osim reklamacija koje se odnose na robu kupljenu kod nas, kupci takođe imaju pravo da se žale na:

• probleme sa isporukom robe (kašnjenje, neblagovremena isporuka, izostanak isporuke itd); s obzirom da se određena količina roba isporučuje preko kurirskog servisa koji ima svoj način rada, ne možemo da snosimo odgovornost za probleme koji nisu izazvani našim direktnim angažovanjem
• neprofesionalni odnos zaposlenih prema kupcu (neljubaznost, nedavanje informacija, davanje loših, netačnih i neupotrebljivih informacija)
• događaje i situacije u kojima su oštećeni ili smatraju da su oštećeni (npr. pogrešno obračunata cena, roba isporučena bez uputstva i sl.)

Odustanak od ugovora na daljinu

Napominjemo da prema Članu 29. Zakonu o zaštiti potrošača, kupac robe preko ugovora na daljinu ima 14 dana da odustane od ugovora (da vrati robu) bez obrazloženja, pri čemu ne snosi nikakve posledice osim troškova vraćanja robe.

Zakon o zaštiti potrošača, članovi 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35. i 36 - izvod iz zakona:

Pravo potrošača na odustanak od ugovora

Član 29.

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana bez navođenja razloga i bez dodatnih troškova, osim troškova iz čl. 35. i 36. ovog zakona (u daljem tekstu: odustanak od ugovora).

Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora izjavom koju može dati na propisanom obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu ili izvan poslovnih prostorija ili na drugi nedvosmislen način (u daljem tekstu: izjava o odustanku).

Izjava o odustanku od ugovora kod ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija smatra se blagovremenom ukoliko je poslata trgovcu u roku iz stava 1. ovog člana.

Izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu.

Ako trgovac omogući potrošaču da elektronski popuni i pošalje obrazac za odustanak, dužan je da ga o prijemu obrasca bez odlaganja obavesti u pisanoj formi ili na drugom trajnom nosaču podataka.

Protekom rokova iz člana 30. ovog zakona prestaje pravo potrošača na odustanak od ugovora.

Teret dokazivanja da je postupio u skladu sa odredbama iz st. 1-5. ovog člana, radi ostvarivanja prava na odustanak od ugovora, je na potrošaču.

Oblik i sadržinu obrasca za odustanak propisuje ministar nadležan za poslove zaštite potrošača (u daljem tekstu: Ministar).

[Napomena: Radi ostvarivanja prava iz ovog člana, potrošač popunjava obrazac za odustanak od ugovora, koji se zajedno sa drugim dokumentima isporučuje kupcu uz artikle kupljene preko ugovora zaključenog na daljinu preko našeg sajta.

Sledeći dokumenti se obavezno šalju kupcu uz svaki artikal naručen preko Internet sajta:

• Obrazac za odustanak od ugovora
• Uputstvo za vraćanje robe
• Obrazac za reklamacije
• Uputstvo za reklamaciju

Ovi dokumenti nalaze se i na našem sajtu i dostupni su za preuzimanje.]

Računanje rokova za odustanak potrošača od ugovora

Član 30.

Kod ugovora o pružanju usluga, rok od 14 dana za odustanak od ugovora računa se od dana zaključenja ugovora između potrošača i trgovca.

Kod ugovora o prodaji robe, rok od 14 dana za odustanak od ugovora računa se od dana kada roba dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

Kada potrošač jednom porudžbenicom naruči više vrsta roba koje se isporučuju zasebno, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada poslednja vrsta naručene robe dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

Kada se isporuka robe sastoji iz više pošiljki i delova, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada je poslednja pošiljka ili deo, dospeo u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

Kada je zaključen ugovor na neodređeno vreme sa periodičnim isporukama robe, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada prva pošiljka robe dospe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.

Ako trgovac ne preda potrošaču obaveštenje iz člana 27. stav 1. tačka 4) ovog zakona, na način iz člana 31. stav 1. ovog zakona i člana 32. stav 2. ovog zakona, potrošač može odustati od ugovora u roku od 12 meseci od dana isteka roka za odustanak od ugovora.

Ako trgovac nije predao potrošaču obaveštenje iz člana 27. stav 1. tačka 4) ovog zakona, na način iz člana 31. stav 1. ovog zakona i člana 32. stav 2. ovog zakona, pa to učini u roku od 12 meseci od dana zaključenja ugovora, rok od 14 dana za odustanak od ugovora počinje da teče od dana kada potrošač dobije to obaveštenje.

Rok iz st. 1-7. ovog člana ističe protekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka.

Formalni uslovi za zaklučenje ugovora izvan poslovnih prostorija

Član 31.

Trgovac je dužan da u trenutku zaključenja ugovora, a najkasnije prilikom isporuke robe preda potrošaču u pisanoj formi:

1. propisani obrazac za odustanak;
2. čitko i razumljivo obaveštenje iz člana 27. st. 1. i 2. ovog zakona na srpskom jeziku;
3. primerak potpisanog ugovora ili ispravu o ugovoru (ako je zaključen usmeni ugovor).

Trgovac je dužan da pribavi prethodnu saglasnost potrošača ako se isporuka digitalnog sadržaja ne vrši na trajnom nosaču podataka, kao i potvrdu potrošača da zna da takvom isporukom gubi pravo na odustanak od ugovora.

Trgovac može ispuniti obavezu iz stava 1. ovog člana na trajnom nosaču podataka, ukoliko je potrošač sa tim saglasan.

Kada potrošač zahteva da pružanje usluga ili snabdevanje vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili isporuka toplotne energije započne u toku roka za odustanak od ugovora iz člana 30. ovog zakona a potrošač se ugovorom obavezao na plaćanje, trgovac će zahtevati da potrošač podnese takav izričit zahtev na trajnom nosaču podataka. Zahtev mora sadržati i saglasnost potrošača da gubi pravo na odustanak od ugovora ako trgovac ispuni ugovor u celosti.

Formalni uslovi za zaključenje ugovora na daljinu

Član 32.

Ako trgovac telefonom pozove potrošača u nameri da zaključi ugovor na daljinu, dužan je da, odmah nakon početka razgovora, predoči svoj identitet, kao i da je poziv učinjen u komercijalne svrhe.

Trgovac je dužan da u razumnom roku po zaključenju ugovora, a najkasnije u vreme isporuke robe ili početka pružanja usluge, na trajnom nosaču podataka, preda potrošaču:

1. obrazac za odustanak;
2. na srpskom jeziku, čitko i razumljivo obaveštenje iz člana 27. st. 1. i 2. ovog zakona, osim ako sredstvo daljinske komunikacije ima ograničen prostor ili vreme prikazivanja, kada obaveštenje mora da sadrži minimum podataka iz člana 12. stav 1. tač. 1-3), 8) i iz člana 27. stav 1. tač. 2) i 4) i stav 2. tač. 1), 3) i 4) ovog zakona;
3. ugovor ili ispravu o ugovoru (ako je zaključen usmeni ugovor).

Trgovac je dužan da pribavi prethodnu izričitu saglasnost potrošača ako se isporuka digitalnog sadržaja ne vrši na trajnom nosaču podataka i potvrdu potrošača da zna da takvom isporukom gubi pravo na odustanak od ugovora.

Ako ugovor na daljinu, koji treba da se zaključi elektronskim putem, predviđa obavezu potrošača za plaćanje, trgovac saopštava potrošaču na jasan i čitak način obaveštenja iz člana 12. stav 1. tačka 1) i stav 2. tačka 1) ovog zakona i člana 27. stav 1. tačka 1) i stav 2. tačka 3) ovog zakona i neposredno pre nego što potrošač dostavi svoju porudžbenicu.

Ako se slanjem porudžbenice istovremeno prihvata i obaveza plaćanja, o tome mora da postoji jasno obaveštenje na porudžbenici ili na tasteru ili nekoj drugoj sličnoj funkciji, ako se slanje porudžbenice vrši njihovim aktiviranjem.

Ukoliko trgovac ne postupi u skladu sa obavezom iz stava 5. ovog člana, ugovor ili porudžbenica ne obavezuju

Na prodajnim internet stranicama, najkasnije na početku postupka naručivanja, moraju da budu jasno i čitko navedeni podaci o postojanju ograničenja u pogledu isporuke i koja sredstva plaćanja se prihvataju.

Kada potrošač zahteva da pružanje usluga ili snabdevanje vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni za prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili isporuka toplotne energije započne u toku roka za odustanak od ugovora iz člana 29. ovog zakona a potrošač se ugovorom obavezao na plaćanje, trgovac će zahtevati da potrošač podnese takav izričit zahtev na trajnom nosaču podataka. Zahtev mora sadržati i saglasnost potrošača da gubi pravo na odustanak od ugovora ako trgovac ispuni ugovor u celosti.

Isporuka

Član 33.

Trgovac je dužan da u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija izvrši isporuku robe ili pruži uslugu, osim ako nije nešto drugo ugovoreno.

Trgovac je dužan da bez odlaganja obavesti potrošača da isporuka ugovorene robe ili pružanje ugovorene usluge nije moguće.

Na obaveze trgovca i prava potrošača u vezi sa isporukom u skladu sa ugovorom o prodaji robe ili pružanju usluge, koji je zaključen na daljinu ili izvan poslovnih prostorija shodno se primenjuju odredbe ovog zakona kojima se obezbeđuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji.

Pravne posledice odustanka od ugovora

Član 34.

Ako potrošač ostvari pravo na odustanak od ugovora u skladu sa članom 29. ovog zakona, smatra se da ugovor nije ni zaključen i nastaju obaveze propisane čl. 35. i 36. ovog zakona.

Obaveze trgovca u slučaju odustanka od ugovora

Član 35.

Trgovac je dužan bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio od potrošača obrazac za odustanak, vratiti potrošaču sve što je platio na osnovu ugovora (kupoprodajnu cenu, troškove isporuke i sl.).

Izuzetno od stava 1. ovog člana, trgovac nije dužan da izvrši povraćaj dodatnih troškova koji su posledica izričitog zahteva potrošača za dostavu koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je ponudio trgovac.

Trgovac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.

Trgovac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu u zavisnosti od toga šta nastupa prvo, osim u slučaju kada je trgovac ponudio da sam preuzme robu.

Trgovac o sopstvenom trošku preuzima robu koja je bila isporučena potrošaču u njegovom domu u momentu zaključenja ugovora izvan poslovnih prostorija ako roba po svojoj prirodi ne može da se vrati na uobičajen način preko poštanskog operatora.

Prilikom obrade podatka o ličnosti potrošača, trgovac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Trgovac ne sme da koristi bilo kakav sadržaj koji se ne odnosi na podatke o ličnosti potrošača, a koje je potrošač pružio ili stvorio pri korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac, osim ako:

1. 1) takav sadržaj nije koristan van konteksta digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac,
2. 2) takav sadržaj se odnosi samo na aktivnost potrošača pri korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac,
3. 3) trgovac je objedinio takav sadržaj sa drugim podacima i ne može ga od njih razdvojiti, ili bi takvo razdvajanje predstavljalo nesrazmerno opterećenje, ili
4. 4) takav sadržaj su zajednički proizveli potrošač i treća lica, te ga drugi potrošači mogu upotrebljavati.

Osim u slučaju iz stava 7. tač. 1-3) ovog člana, trgovac na zahtev potrošača stavlja na raspolaganje svaki sadržaj koji ne podrazumeva podatke o ličnosti, a koji je potrošač pružio ili napravio pri korišćenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac.

Trgovac može sprečiti da potrošač nastavi da upotrebljava digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu, naročito da potrošaču onemogući pristup digitalnom sadržaju ili digitalnoj usluzi ili ugasi korisnički nalog potrošača, ne dovodeći u pitanje odredbu stava 8. ovog člana.

Obaveze potrošača u slučaju odustanka od ugovora

Član 36.

Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak.

Smatraće se da je roba vraćena u roku ako je potrošač poslao robu pre isteka roka od 14 dana iz stava 1. ovog člana.

Potrošač snosi isključivo direktne troškove vraćanja robe, osim ako se trgovac saglasio sa tim da ih on snosi ili ako nije prethodno obavestio potrošača da je potrošač u obavezi da ih plati.

Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.

Potrošač neće biti odgovoran za umanjenu vrednost robe u slučaju kada mu trgovac nije dostavio obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora u skladu sa članom 27. stav 1. tačka 4) ovog zakona.

Kada potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora nakon što je dostavio zahtev u skladu sa članom 31. stav 4. ili članom 32. stav 8. ovog zakona, dužan je da plati trgovcu iznos koji je srazmeran sa izvršenim uslugama do momenta kada je potrošač obavestio trgovca o ostvarivanju prava na odustanak od ugovora.

Srazmerni iznos koji potrošač treba da plati trgovcu obračunava se na osnovu prodajne cene dogovorene ugovorom, koja ne može biti viša od tržišne vrednosti onoga što je bilo isporučeno.

Potrošač ne snosi troškove za:

1. pruženu uslugu ili snabdevanje vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni na prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili potpuno ili delimično snabdevanje toplotnom energijom tokom roka za odustanak od ugovora kada:
   1. trgovac nije dostavio obaveštenje u skladu sa članom 27. stav 1. tač. 4) i 5) ovog zakona; ili
   2. potrošač nije izričito zahtevao da se sa izvršenjem počne u toku roka za odustanak od ugovora u skladu sa članom 31. stav 4. ili članom 32. stav 8. ovog zakona;
2. isporuku digitalnog sadržaja, u potpunosti ili delimično, koji nije dostavljen na trajnom nosaču podataka kada:
   1. potrošač nije dao prethodnu izričitu saglasnost za početak izvršenja pre isteka roka od 14 dana za odustanak od ugovora;
   2. potrošač nije potvrdio da zna da dajući saglasnost gubi pravo na odustanak od ugovora; ili
   3. trgovac nije dostavio potvrdu u skladu sa članom 31. stav 2. ili članom 32. stav 3. ovog zakonli>

Osim u slučajevima predviđenim ovim članom, potrošač ne snosi posledice zbog ostvarivanja prava na odustanak od ugovora.

U slučaju odustanka od ugovora potrošač ne sme koristiti digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu ili ih staviti na raspolaganje trećim licima.

Obaveštenje:
Obaveštavaju se potrošači da na osnovu člana 173. stav 1. Zakona o zaštiti potrošača, imaju mogućnost rešavanja potrošačkog spora vansudskim putem u kojima je trgovac dužan da učestvuje. Lista tela za vansudsko rešavanje sporova je dostupna na sledećem linku .
Postupak pred telom može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu. Potrošač protekom jedne godine od dana (bezuspešnog) podnošenja reklamacije gubi pravo na podnošenje predloga za vansudsko rešavanje spora.